Viime viikolla olin kaksi päivää oman henkilökohtaisen valmentajani Marco Robertsin ohjauksessa. Puhuimme mm. tuottavuuden ja palvelujen laadun nostamisen keinoista ja esimiesten valmentamisesta ”syväsparraamaan” työsuorituksia. Marco on johtamisen konsultti ja Silicon Valleysta käsin toimiva sijoittaja, jonka vanhemmat laittoivat 12-vuotiaana ”vastaamaan” ravintolansa sivutoimipisteen työvuorojen suunnittelusta, limuvaraston hallinnasta ja asiakaspalvelun laadusta. Ruoka sentään tuli vanhempien ravintolan keittiöstä. Palveluhenkilökunta voi kuulemma pilata ravintola-asiakkaan kokemuksen (tutkitusti) 12 kohdassa yhden illallisen aikana. Enpä ollut tullut ajatelleeksikaan kaikkia kohtia…

Kävin mieheni kanssa lauantaina ottamassa passikuvia. Reilu parikymppinen nainen palveli jonoa edellämme ihan asiallisesti mutta ilmeettömästi. Olimme viimeisenä ja maksaessamme kello oli muutamaa minuuttia vaille neljä. Sulkemisaika. Siinä kassalla vielä seistessämme avoimesta lasiseinästä käveli sisään isä poikansa kanssa ja kysyi mahdollisuutta passikuvaan. Palveluhenkilö ilmoitti tyhjällä katseella ovelle, että ei saa. Mies pysähtyi hämmentyneenä ja palveluhenkilö jatkoi kellon olevan just neljä ja hänen pitää vielä sulkeakin. Lähdimme siitä sitten viivyttelemättä kaikki neljä ja totesin, että yrittäjä olisi varmaan toivonut, että asiakasta olisi vielä palveltu. Vaikka enhän minä tiedä, jos palveluhenkilö oli itse yrittäjä.

Onhan se niin, että palveluhenkilöllä on työaikansa ja hänellä voi olla yksityiselämässään vaikka sairas lapsi, vessaan pääsyä odottava hauva tai vierailijaa kaipaava mummi. Ja mihin sen rajan sitten vetää, jos alkaa palvella ovesta sisään lappavia asiakkaita yliajalla? Voi vain sulkea oven klo 16 ja palvella loppuun sisällä olevat. Voi toki myös työntää sisälle ehtineet, mutta yliajalle päätyvät, asiakkaat ulos tyhjin käsin. Voinee myös yrittää laittaa ovia etuajassa kiinni, että ennättää sulkea kassan, mutta harva kai sentään sitä uskaltaa tehdä? Mutta kyllä minä jotenkin jäin kaipaamaan sen isän ja pojan palvelemista loppuun. Asian olisi voinut edes hoitaa nätisti pienellä panostuksella kommunikointiin: anteeksipyytävästi hymyillen ”mä oon todella pahoillani, mutta tänään en yksinkertaisesti pysty jäämään pidempään… Olisiko teillä mitenkään mahdollista tulla uudelleen maanantaina? Lähin vielä auki oleva valokuvaamo on …”

Viikkoni teemaksi onkin muotoutunut mikä synnyttää ihmisten motivaatiota ja tahtoa tehdä työnsä hyvin silloinkin, kun joku ei ole vahtimassa. Ja mistä syntyy hyvä asiakaskokemus, kun soppa on sylissä.

Olen aiemmin kirjoittanut tutkimuksista, joiden mukaan ihminen motivoituu ympäristössä, jossa hän kokee kuuluvansa porukkaan, osaavansa riittävästi ja saadessaan sopivasti päättää tekemisistään (itseohjautuvuuden STD-teoria). No, rakennetaan työpaikalle yhteisöllinen ilmapiiri, huolehditaan koulutustarpeista ja valitaan johtamistyyli alaisen osaamisen ja ammatillisen kehitysvaiheen mukaan. Epävarma aloittelija kaipaa selkeitä ohjeita, kokenut ammattilainen luottoa ja osaamisensa arvostusta. Klaari.

Ei näytä työelämässä joko riittävän tai onnistuvan. No sitten ne kuuluisat arvot. Työnhakijat haluavat kuulemma nykyään, että yrityksen arvot ovat linjassa omien kanssa. Sen ymmärrän hyvin. Jokaisen meistä on motivoituakseen tärkeää kokea, että vaadittu työsuoritus on linjassa omien arvojen ja tavoitteiden kanssa. Merkityksellisyyden kokemusta ei muuten synny. Kysymällä työntekijältä miksi teet jotain, sidot tehtävän laajempaan kokonaisuuteen ja työn merkityksellisyyden kokemukseen. Tai törmäät ulkoiseen motivaatioon…

Ulkoisessa motivaatiossa ihminen arvioi hyöty-vaivannäkö-suhdetta. Ongelmana on, että tilanteet muuttuvat ja yhtenä päivänä ihan kiva ei toisena nappaa, koska palkkio ei tunnu siinä kohtaa riittävältä suhteessa vaivannäköön. Sisäisen motivaation palkkio on kiinnostus ja nautinto jonkin saavuttamisesta. Sitä pidetään ylevämpänä. Sekin kuitenkin vaihtelee, jos tarjolla on jokin helpommin paremman olon tarjoava vaihtoehtotekeminen. Yksinkertaistetusti palveluhenkilö siis joko saa selkeät yksityiskohtaiset ohjeet asiakaspalveluun ja tarpeeksi palkkaa halutakseen noudattaa niitä, tai hän haluaa palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin, koska siitä tulee hänellekin hyvä mieli. Kunnes vastaan tule ”hankalia” asiakkaita tai hän olisi juuri nyt mieluummin jossakin muualla.

Sitten on vielä muutoksen ennusmerkeissä mainitsemani ahdistuksensietokyky. Sillä voi ajatella tarkoitettavan myös kaikkinaista vaivannäön väistelyä ja oman mukavuudenhalun kuuntelua nk. sluibaamista, kun ei just nyt ehtisi, jaksaisi, viitsisi. Pienellä älyllisellä epärehellisyydellä perustelujakin on helppo keksiä. Pahimmillaan työyhteisöt (ja pariskunnat) keskittyvät perustehtävänsä sijaan kaikenlaiseen muuhun rieppeeseen, muihin tehtäviin, muiden tekemisiin, syihin olla tekemättä, ihmisten välisiin suhteisiin töissä ja sitten kotona terassiremonttiin ihmissuhteiden sijaan. Jne..

Vaivannäköä ja tylsänsietokykyä pitää treenata itsessään (ja lapsissa). Kehittämishankkeista niin liike-elämässä kuin kuntapuolellakin todetaan yleisesti, että projekteista vain noin 10% saavuttaa tavoitteensa ja loput jäävät eri asteisesti maalista. Lähinnä siksi, että ihmiset eivät tee haluttuja toimenpiteitä, vaikka tietävät että pitäisi. Aina se jotakuta harmittaa. Väitän, että iso konfliktien aiheuttaja työpaikolla (ja parisuhteissa) on ihmisten erilainen suhtautuminen vaivannäköön : yksi tekee, koska asiat kuuluu vaan tehdä, ja hikeentyy ja kokee epäreiluksi, kun toinen ottaa rennommin, ei saa priorisoitua eikä ehdi tai saa aikaiseksi, hajaantuu muiden hommien kimppuun.  Aikaansaavan mielestä toinen ”ei välitä.” Ja sitten se toinen kokee piston sydämessään tai ainakin statuksensa kärsineen moitteesta ja defenssinä loukkaantuu. Hidastaa lisää ja keksii syitä, ettei ainakaan näyttäisi omaa mukavuudenhaluaan jättäneensä tekemättä. Ja niin saadaan monelle tasolle soppa kiehumaan.

Sitoutumisen ja syvällisen motivaation ytimessä on varmaankin pohjimmiltaan välittäminen. Me ihmiset ”luemme” toisten välittämisen kohdetta automaattisesti. Kenestä ja mistä tuo toinen oikeasti välittää? Ketä kaikkia varten työtä ja tekoja tekee? Joissakin töissä oletamme olevan enemmän välittämistä kuin toisissa. Yksi lastensuojelutyöntekijä sanoi tekevänsä työtään rahan takia ja aiheutti kohahduksen monikymmenpäisessä koulutusryhmässä. Olisiko valokuvaamon palveluhenkilön sama kommentti synnyttänyt yhtä vahvaa reaktiota?

Ratkaisevaa taitaa siis olla miltä kannalta ihminen tekee valintojaan: minä keskiössä ja maailma mielessä valmiiksi määritettynä (fixed mindset). Vai  asiakkaiden / alaisten / työyhteisön tarpeet ja toiveet mielessä ja uskoen, että aina voidaan oppia ja tehdä asioita paremmin (open mindset). Nyt joku toki sanoo, että tekee työnsä hyvin, vaikka tekeekin pelkästä rahasta. Intän vastaan, että se testataan kun keitto on asiakkaan sylissä. Kenen tunteista ja kokemuksesta asiakaspalvelija siinä hetkessä huolii. Ja huom. välittäminen ei tarkoita rajattomuutta, omien rajojen hukkaamista eikä toisten rajojen ylittelyn sallimista. Henry Stack Sullivanin sanoin ”läheisyys syntyy kokemuksesta, että toisen tarpeet ovat yhtä tärkeitä kuin omat.” Asiakaskokemuksessa ja tiimityössä (ja parisuhteessa) se tarkoittanee välittyvää tunnetta, että tuo toinen välittää minunkin tunteistani. Soppa sylissä on sen jälkeen ehkä jopa naurun paikka. Riippuu toki mekon hinnasta. Ainakin asia on hoidettavissa.

Välittämistä päiviisi!

Mari