Viime viikkoina minua ovat pitäneet kiireisinä kuntatyöpaikat. Kunteko2020 asiantuntijana olen reissannut eri kunnissa sparraamassa työhyvinvoinnin johtamistaitoja esimiehille, rakentamassa työyhteisöjen kanssa yhteistä toimintakulttuuria yhdistyviin kouluihin, ja suunnittelemassa laajaa verkostohanketta perheen ja työelämän yhdistämisen tukemiseksi kuntatyöpaikoilla. Päiväkotien ja lastensuojelulaitosten henkilökunnilla on ollut nk. työnohjauksellista EASEL-koulutusta vaativan vuorovaikutustyönsä tueksi. Olenpa tässä ollut yhden illan sairaalassakin, syönyt Ville Haapasalon uudessa Georgialaisessa ravintolassa ja eksynyt Somerolla sellaiseen naisten vaatekauppaan, jossa oli mahdotonta tietää, kuka oli myyjä ja kuka asiakas, koska kaikki moikkasivat iloisesti ja osallistuivat vaatteiden valkkaamiseen toisilleen. Tapaamiset näiden monenlaisten alojen ammattilaisten kanssa palauttivat mieleeni, miten jokainen työntekijä yrityksessä tai kuntatyöpaikassa myy jossakin muodossa työnantajansa palveluja. Ihan riippumatta omasta positiostaan ja perustehtävästään.

Ihmiset ostavat tai valitsevat palvelutarjoajan sen perusteella miltä heistä tuntuu. Ja silloinkin, kun valinnanvaraa ei ole, palvelun vaikuttavuus ja asiakastyytyväisyys riippuvat siitä miltä asiakkaasta tuntuu. Miten joku vastaa puhelimeen. Miten työntekijät reagoivat ovesta sisään astuvaan ulkopuoliseen. Mitä sillä kuuluisalla vastaanottotiskillä tapahtuu. Millaisella asenteella ja vuorovaikutustyylillä yhdessä kehittämiseen työpaikalla suhtautuu. Jokainen kohtaaminen luo kuvaa työpaikasta, vaikuttaa asiakaskokemukseen ja ostokäyttäytymiseen.

Jokainen kunnassa työssä oleva tuottaa viimekädessä palveluja kuntalaisille. Minä kannustan kaikilla kuntatyöpaikoilla ihmisiä miettimään vastausta kysymykseen millaista kuntaa te haluatte olla rakentamassa? Millaisen kunnan mielikuvaa te haluatte olla luomassa kuntalaisille omalla vahtivuorollanne? Millainen työyhteisö te haluatte olla?  Samalla tavalla yrityksellä voi olla maailman paras tuote tai palvelu ja kilpailukykyinen hinta, mutta niillä ei ole merkitystä, ellet panosta joka päivä siihen miltä ihmisistä tuntuu kohdata ja työskennellä yrityksesi työntekijöiden kanssa. Ja sitten vielä asiat eivät mene aina nappiin, se kuuluu (työ)elämään. Ratkaisevaa on se, miten työntekijät reagoivat ja hoitavat haastavat tilanteet.

Aina välillä on hyvä palauttaa koko työyhteisön mieliin missio ja visio sekä jokaisen oma perustehtävä siinä kokonaisuudessa.

Yhdessä päiväkodissa työntekijät pohtivat mitä sanoa lastaan noutavalle vanhemmalle, joka ei oikein ota kontaktia ja keskustelu hänen kanssaan tuntuu vaikealta. Samaan aikaan silmäkulmasta näkee, että Niko-Petteri roikkuu vaarallisen näköisesti keinussa ja Ella harkitsee hiekan maistamista. Kuitenkin haluaisi kohdata jokaisen huoltajan siinä portilla. Koittaako sanoa jotakin säästä vai listata mitä lapsen repusta löytyy? Entäs jos katsoisi vain silmiin ja hymyillen sanoisi sinulla on ihana lapsi, nähdään taas huomenna?  Senhän jokainen vanhempi haluaisi kuulla sellaisen suusta, jonka hoteisiin oman lapsensa päiväksi uskoo.

Minusta myyntityö on positiivisten asiakaskokemusten synnyttämistä. Siksi sillä on väliä, miten me toisemme kohtaamme.

Vilpittömiä hyväntahtoisia kohtaamisia viikkoosi !

T. Mari